inNOVE Communiceren met de buurt: Gunfactor dankzij meedenken en flexibiliteit

CKF Beeldredacteur Bunkerstation Delta-3619

Wandelend over de Hooikade in Dordrecht zie je links een lange rij oude, karakteristieke geveltjes. Rechts staan wat auto’s dicht tegen elkaar aan geparkeerd. Niet te ver naar voren, want dan zou de bestuurder met auto en al in de Oude Maas zijn beland. Wandel je iets verder over de kleine klinkertjes, dan vind je in het water de winkel en het winkelschip van Bunkerstation Delta. Is dat geen gekke plek, zo midden in het oude centrum van Dordrecht? Hebben de buren daar bijvoorbeeld geen last van?

Volgens Leendert Romijn niet. Hij is een van de eigenaren van het bunkerstation en heeft welgeteld één keer een klacht van een buurvrouw gehad. "En dat was nog begrijpelijk ook", vertelt Leendert. "Begin dit jaar kwam een smeerolieleverancier een keer om zeven uur ’s ochtends smeerolie brengen. Dat kwam hem zo uit, maar maakt natuurlijk wel lawaai. En al helemaal als dat geluid tegen de gevels weerkaatst. De motor van zijn auto liet hij draaien, want het was koud. Maar ja, het was de enige dag van de week dat die buurvrouw kon uitslapen. Dat lukt natuurlijk niet als de uitlaat van een grote wagen onder je slaapkamerraam staat te ronken." Delta bood excuses aan en beloofde dat leveranciers niet meer voor acht uur zouden leveren. "Je hebt er ook niets aan als je weg moet, we zitten hier best."

OVERLEG MET DE BUURT EN KLANTEN
Het is overigens vrij zeldzaam, dat een leverancier zo vroeg al komt lossen. "We houden zo veel mogelijk rekening met de buurt en maken zo min mogelijk lawaai. Komt het eens voor dat we ’s avonds laat of ’s nachts de bunkerboot hier moeten aanmeren? Dan starten we de kopschroef niet, dat scheelt weer een motortje dat draait. En arriveert een klant ’s ochtends vroeg of ’s avonds laat? Dan overleggen we met hem wat mogelijk is. Het komt dikwijls voor dat een schip hier heeft aangemeerd, zodat hij later kon laden. Dan sliep de schipper hier een nachtje en kon hij eventuele visite ontvangen via onze steiger. Dat was prima geregeld. Doordat je je inleeft in de buurt en zo’n moeite doet om de rust te bewaren, bouw je een gunfactor op bij de buurt. Sterker nog; die wil niet dat we weggaan. Een buurman zei laatst nog: ‘Nu gebeurt hier tenminste nog wat!’"

PERSOONLIJKE BENADERING
De sympathieke houding van Bunkerstation Delta zorgt er waarschijnlijk voor dat niet alleen de buurt tevreden blijft, maar ook veel klanten dat zijn. De meeste klanten komen daardoor al jaren bij het bunkerstation. Leendert: "Uit principe zijn we niet op zondag open, waar grotere concullega’s dat vaak wel zijn. Je zou dus zeggen dat het voor klanten best aantrekkelijk is om – vooral in noodgevallen – eens te shoppen bij een partij die wel 24/7 open is. Maar onze klanten waarderen denk ik onze klantbenadering. Dat wij ons best doen om een relatie met hen op te bouwen en met hen meedenken, ons in hen inleven. Zo bieden we sinds kort de mogelijkheid om een bestelling via WhatsApp te doen. Vooral bij producten waar veel verschillende typenummers van zijn is dat handig. Dan stuurt de klant even een fotootje en kunnen wij aan de slag. Met klanten die de winkel fysiek binnenkomen, drinken we vaak even een bak koffie. En vaak wordt het contact ook wat persoonlijker. Sommige kinderen van klanten heb ik zien opgroeien, omdat die op zaterdag dan wel eens meekomen met hun vader. En als je zo’n relatie opbouwt, ga je denk ik ook niet zo snel meer weg." Als het even kan, helpt Bunkerstation Delta haar klanten overdag. "Maar het kan gebeuren dat een klant precies ’s nachts langs ons vaart en niet kan wachten tot de volgende dag. Dan helpen wij natuurlijk ook gewoon."

NIEUWE KLANTEN BINNENHALEN
Van die vaste klantenkring gaat natuurlijk ook wel eens een schipper met pensioen. "Dus we doen ook ons best om nieuwe klanten binnen te halen", vertelt Leendert. Daar wordt nu meer aandacht aan besteed dan vroeger. Eigenlijk pas sinds Leendert een paar jaar geleden in de zaak is gekomen, denkt hij zelf. "Ik vind het leuk om daarmee bezig te zijn. En ik zie ook dat het nodig is. We willen het niet rustiger krijgen, dus dan heb je soms nieuwe klanten nodig." En dat lukt aardig, want de laatste jaren heeft het bunkerstation veel starters gekregen als klant. Ook daar is de vaste klantenkring goed voor. "Tijdens die eerdergenoemde bak koffie met onze klanten vertelt iemand nog wel eens dat hij zijn schip verkoopt aan een jonge schipper. Zo’n klant staat er niet gek van te kijken als ik hem vraag of hij soms het telefoonnummer van die schipper voor me heeft. Die snapt ook wel dat zo’n jonkie goed is voor de continuïteit van ons bedrijf, want als het goed is gaat die nog jarenlang door met het vak en heeft hij ons net zolang nodig. Dan volgt een soort verkoopgesprek met die jonge schipper, al voelt dat vaak helemaal niet zo. Vaak ken je diegene via via, dus dat gesprek gaat heel natuurlijk. Ook omdat zo’n schipper vaak wel wil weten wat je te vertellen hebt. Wij kennen immers zijn schip en weten daardoor precies wat voor smeerolie erin gaat en welke verf voor het schip wordt gebruikt. Het is een kwestie van logisch en creatief nadenken, dat verkopen. Dan bied je je klant meteen een groot voordeel."

LEENDERT ROMIJN

Sinds februari 2007 werkt Leendert bij Bunkerstation Delta. Daar begon hij in de winkel en op het winkelschip. Inmiddels is hij doorgegroeid tot administrateur en boekhouder, gaat hij veel bij klanten op bezoek en heeft hij aandelen in het bedrijf.

 

inNOVE lezen

NOVE leden kunnen inNOVE magazine ook digitaal lezen op het ledennet. Of klik hier om direct naar inNOVE #3 te gaan.

Inloggen

NOVE nieuws

Origineel

Tablet portrait

Mobile portrait

Mobile landscape